Метапрограммы менеджера гостиничного сервиса

Метапрограммы менеджера гостиничного сервиса

Рано или поздно, каждое направление в психологии, приходит к тому, что пытается составить некую унифицированную систему диагностики, которую можно использовать для подробного описания клиента. Некая классификация, шаблон, таблица критериев, с помощью которой можно проанализировать человека и сделать заключение о его привычках, поведении, образе мыслей. Нейролингвистическое программирование также не стало исключением, и в последующем, после выпуска первых мета-людей, последователи создали универсальную классификацию – метапрограммы.

Метапрограмма -  привычный для человека процесс мышления, который он использует для восприятия поступающей информации, внутренней ее обработки  и принятия решения. Здесь нужно уточнить, что не всегда он так обрабатывает информацию и принимает решение, но именно на данный временной промежуток имеет именно такую привычку. Не факт что так было всегда и будет в дальнейшем, но здесь и сейчас это именно так…

 Помимо раздела психологии, широкое распространение метапрограммы получили в сфере HR-рекрутинга. По сути, кадровым специалистам (не имеющим психологического образования) дали простой и эффективный инструмент для выявления способов мышления потенциальных кандидатов.

В зависимости от того, какие способы мышления являются предпочтительными для человека, делаются выводы о том, насколько успешно он будет справляться с той или иной профессиональной деятельностью. Все просто. Давайте разберем основные метапрограммы с точки зрения подбора персонала и в конце порассуждаем, какие метапрограммы должны преобладать у менеджера гостиничного сервиса.

Описание метапрограмм

Как уже упоминалось, метапрограммы описывают привычный стиль мышления человека — то, как он воспринимает и обрабатывает информацию. Каждого из нас окружает громадное количество деталей, на которые мы могли бы обратить внимание, но в процессе восприятия большая их часть фильтруется и в последующем отсеивается. Метапрограммы, предпочитаемые человеком, как раз и определяют то, какая информация будет допущена в сознание в первую очередь и то, каким способом она будет обрабатываться.

Для каждого типа задач более подходящим может оказаться определенный тип мышления, определенный способ восприятия окружающего мира, определенный стиль организации и обработки информации. Человек может успешно справляться с одним типом задач, но хуже с каким-то другим. Поэтому определенные вопросы следует отдавать на решение соответствующей категории сотрудников. С точки зрения психологии, успешность и эффективность работы зависят от того, какой стиль мышления (набор метапрограмм) характерен для человека.

Важно помнить, что какая-то из метапрограмм сама по себе не «лучше» или «хуже», чем другая, все зависит от контекста и от цели, к которой вы стремитесь.

Метапрограммы, как правило, стараются рассматривать парами, которые представляют собой два противоположных подхода к решению определенной задачи.  Например, в паре Внутренняя референция – Внешняя референция у человека, как правило, преобладает одна из этих двух метапрограмм (преобладание в том смысле, что какую-то из них он использует более часто, предпочитая ее другой, альтернативной метапрограмме).

Иногда бывает сложно выяснить, какая же метапрограмма в паре является более предпочтительной. Тем не менее, при детальном анализе всегда можно выявить пусть и незначительный, но перевес в ту или иную сторону. В таких случаях можно обозначить эту метапрограмму как слабо выраженную, в отличие от тех случаев, когда она является ярко выраженной.

Внутренняя референция – Внешняя референция

Данная метапрограмма описывает то, на какие критерии опираются люди при сравнении различных вариантов действий и при принятии решения относительно того, как поступить. Люди с внутренней референцией будут обращаться к своим собственным критериям и убеждениям. Они собирают информацию во внешнем мире, оценивают ее, но настаивают на самостоятельном решении, опирающемся на их собственные критерии. Такие люди тяжело поддаются управлению, часто воспринимают инструкцию как дополнительную информацию рекомендованною к исполнению. Они не нуждаются в постоянном управлении со стороны. Могут возникнуть моменты, когда человек с ярко выраженной внутренней референцией будет сопротивляться любому чужому решению, даже если это решение в его пользу.

Любой поступок, человек с внутренней референцией, будет совершать исходя из своей системы ценностей и убеждений. Порой, даже наперекор общественному мнению. Он сделает именно так, потому что так решил.

Люди с внешней референцией будут обращаться к другим людям, чтобы узнать, на какие нормы и критерии нужно опираться. Они часто принимают решения только тогда, когда кто-то другой подтвердит его правильность. Им постоянно необходимы советы других людей, иначе они никогда не уверены в том, что поступают правильно. Нужно постоянно одобрение на всех уровнях.

Люди с внешней референцией предпочитают, чтобы ими управляли, и с благодарностью передают ответственность за принятие решения другим. Трутни – исполнители.

Данная метапрограмма диагностируется простым вопросом: «Как Вы поймете, что выполнили работу хорошо или плохо?» Человек с внутренней референцией ответит, что он сам так решил. Человек с внешней референцией может ответить: «Начальство хвалит (ругает)», ссылаясь на мнение других людей.

Приближение (К) – Уклонение (ОТ)

Метапрограмма приближение и уклонение, на профессиональном жаргоне КОТ :), объясняет то, как люди мотивируют себя к совершению тех или иных поступков.  Здесь тоже все просто - люди с метапрограммой Приближение фокусируют внимание на своих целях. Их волнует то, что они могут выиграть, приобрести, достичь. Они представляют себе картину будущего успеха, и это является  для них лучшей мотивацией к действию.

Люди с метапрограммой Уклонение легко осознают проблемы и знают, чего следует избегать. Они, в первую очередь, обращают внимание на то, что им не нравится. Часто они представляют себе то, насколько им будет плохо, если они не сделают определенную работу, и это является для них мотивацией к действию.

Мотивировать можно с помощью «кнута» или «пряника». Для людей типа «приближение» лучшая мотивация — это знание цели и вознаграждения. Люди с метапрограммой Уклонение мотивируются пониманием того, каких проблем и наказаний удастся избежать, если они совершат определенные действия. В зависимости от этой метапрограммы человек может лучше мотивироваться или когда ему предлагают вознаграждение, или когда ему грозят наказанием.

Данную метапрограмму определяют вопросом: «Почему Вы хотите сменить работу?» Человек с метапрограммой Уклонение (От), скорее, будет говорить о том, что он устал, что работа неинтересная и неперспективная, что есть сложности и проблемы, поэтому он хочет «уйти со старой работы». Человек с метапрограммой Приближение (К), в первую очередь, будет говорить о том, что его новая работа кажется ему перспективной и интересной, что он надеется на успех и хорошую карьеру, поэтому решил «прийти на новую работу». В одном случае человек говорит больше о том, чего он хочет, достигает, получает. В другом случае он описывает те ситуации и проблемы, которых он хотел бы избежать.

Люди типа «приближение» лучше справляются с делами там, где необходима способность неотступно стремиться к определенной цели. Люди типа «уклонение» превосходны в обнаружении ошибок, например, при проверке отчетов.

Активный – Выжидательный

Эта метапрограмма описывает стиль работы человека. Активный человек сам проявляет инициативу и быстро начинает дело, продвигая его вперед. Он не дожидается, пока другие люди начнут действовать. При этом необязательно, что этот человек быстро выполняет работу. Он инициативен в том смысле, что для начала движения ему не нужно воздействие извне, он может начать движение сам. Стиль ответа — активный (часто не дожидаясь, пока возникнет вопрос, уже ищет ответ на возможную ситуацию).

Выжидательный человек ждет, когда другие начнут действовать, или выжидает удобного случая для старта. Он может провести в нерешительности много времени или вообще не предпринять никаких действий, мотивируется внешним воздействием. Это, скорее, реакция на происходящее, чем инициатива. Это не означает, что он медленно работает, просто для начала движения ему нужно воздействие извне, некий импульс, который подтолкнет к началу выполнения работы. Стиль ответа — выжидательный (начинает искать ответ только тогда, когда уже возникла проблемная ситуация).

Общий – Частный

Эта метапрограмма описывает то, с каким объемом информации предпочитает работать человек. «Общие» люди предпочитают работать с большими кусками информации. Они мыслят глобально и любят обобщать. Стараются видеть все целиком, но на короткий момент могут обратиться к деталям. Могут пропускать шаги в последовательности, тем самым создавая трудности для ее воспроизведения. Они будут видеть последовательность целиком, как один кусок, а не серию следующих друг за другом шагов. «Общий» человек упускает массу информации. «За лесом не видят деревьев».

«Частный» человек предпочитает мелкие куски информации, из которых он может выстраивать куски больших размеров. Больше обращает внимания на детали. Предпочитает последовательности, шаг за шагом. Любит давать точные описания. Имеет склонность уточнять детали. «За деревьями не видит леса».

«Общие» люди хорошо справляются с разработкой стратегических планов. «Частные» люди успешно справляются с задачами, требующими внимания к деталям и состоящими из небольшого числа последовательных шагов.

Сходство – Сходство с отличием – Отличие

Эта метапрограмма описывает то, на что люди обращают больше внимания: на поиск сходства или различия. Люди, ориентированные на сходство, интересуются тем, насколько это согласуется с их предыдущим опытом. Они консервативны. Покупают одни и те же вещи (те, что покупали и раньше). В разговоре ищут, в первую очередь, то, с чем можно согласиться. Часто будут довольствоваться одной и той же работой на протяжении многих лет, при этом они будут хорошо справляться с теми задачами, которые по существу похожи друг на друга. Из нескольких вариантов действий выбирают тот, который был ими уже опробован, с которым они уже знакомы.

Люди «отличия» замечают и интересуются новым, непохожим. В разговоре ищут то, с чем они не согласны, часто спорят. Стремятся к переменам. Часто меняют работу. Их привлекают нововведения. Ищут новые варианты поведения и не любят повторяться.

Люди с метапрограммой Сходство с отличием в равной степени обращают внимание и на сходство с тем, что они делали раньше, и на отличия. В разговоре находят как утверждения, с которыми они согласны, так и те, с которыми они готовы спорить. Ориентированы на плавное развитие. Предпочитают «то же, что и раньше, но улучшенное». Ищут, как можно улучшать старые методы работы, не отказываясь от них полностью.

Прошлое. Настоящее. Будущее.

Эта метапрограмма описывает то, на чем сфокусировано внимание человека — на событиях в прошлом, в настоящем или в будущем.

Человек с метапрограммой Будущее, в первую очередь, ориентирован на будущее — на то, что может произойти. Обычно говорит в будущем времени, но не обязательно. Может рассказывать о своих планах — о том, как и что произойдет завтра, через год, через месяц. Его больше интересует то, что будет происходить через некоторое время, иногда даже в ущерб настоящему.  На вопрос: «Расскажите о вашей гостинице?» — будет описывать, в основном, планы развития, будущие перспективы. Такие люди хорошо решают задачи планирования и развития.

Человек с метапрограммой Настоящее, в первую очередь, ориентирован на то, что происходит сейчас. Хорошо представляет себе сегодняшнюю ситуацию. Будет рассказывать о текущем положении дел на предприятии.

Человек с метапрограммой Прошлое, в первую очередь, ориентирован на прошлое — на то, что было раньше. Обычно говорит в прошедшем времени, но не обязательно. Будет рассказывать о том, что происходило с предприятием в прошлом. Склонен анализировать прошедшие события. Такие люди хорошие аналитики.

Составление метапрограммного портрета для менеджера гостиницы

После того как мы получили определенные данные о метапрограммах кандидата, можно попробовать составить карту кандидата. Естественно все это поверхностно и упрощенно, однако уже может служить подспорьем при отборе сотрудников на руководящие или исполнительные должности.

Менеджер гостиничного сервиса (администратор)

Внутренняя референция. Менеджер по долгу своей службы должен принимать большую часть всех важных решений, касающихся бесперебойного функционирования отеля. Более предпочтительно, если решения он принимает самостоятельно, основываясь на своем опыте и представлении об эффективности, а не на мнении других людей, в том числе равнозначных коллег и подчиненных.

Активный. Предпочтительно, чтобы менеджер был активным, энергичным. Инициативность также приветствуется. Чтобы он не ждал, когда какие-либо внешние события или другие люди начнут подталкивать его к активным действиям, а сам проявлял инициативу.

Приближение. Рекомендуется, чтобы менеджер отеля проводил какие-либо изменения или реформы в рамках своих полномочий в большей мере для  достижения более успешного функционирования, получения дополнительной прибыли, повышения уровня комфорта для гостей, а не фокусировал свое внимание на борьбе с недостатками фирмы. Он должен стремиться к определенным эффективным целям, а не избегать возможных осложнений.

Настоящее и Будущее. Менеджер должен хорошо представлять себе текущее положение дел в отеле и ясно видеть перспективу развития в будущем. Менеджер должен уметь четко планировать на некоторое время вперед, уметь предугадывать, как могут измениться внешние факторы в будущем, предлагая стратегические нововведения.

Общее.  Для эффективного управления важно, чтобы менеджер мог представлять себе общую картину деятельности отеля на мета-уровне, чтобы он умел видеть целиком общий эффект от какого-либо изменения, а не только на каком-то отдельном участке.

Отличие. Необходимо, чтобы менеджер организовывал деятельность отеля не консервативно (стандартно), а с использованием новых методов и технологий. Чтобы при принятии какого-либо решения, он опирался больше не на то, как он в прошлый раз решал эту проблему, а искал какие-то новые варианты, более подходящие для текущей ситуации.

Примерно так используются метапрограммы при подборе персонала на различные позиции, в зависимости с должностным функционалом. С помощью мета-модели и определенных опросников можно составить первичную картину мира человека и определить на какой должности он будет наиболее эффективен. На наших тренингах и семинарах мы обучаем основам диагностики метапрограмм не только начинающих психологов, но и специалистов чья работа связана с распределением человеческих ресурсов, для того чтобы каждый сотрудник мог развить свой лидерский потенциал и стать лидером своей жизни!

ссылка для цитирования - http://www.psixolog24.blogspot.ru/2015/03/blog-post.html